Введение. 3
1. Теоретические аспекты использования автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами. 5
1.1. Описание CRM-систем. 5
1.2. Функции CRM-систем. 6
1.3. Классификация CRM-систем. 7
1.4. Преимущества CRM-систем. 11
2. Анализ современных автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами. 13
2.1. Критерии выбора систем управления взаимоотношениями с клиентами. 13
3. Описание бизнес-процесса управления взаимоотношениями с клиентами на примере разработанной CRM-системы.. 15
4. Анализ обеспечивающих подсистем разработанной CRM-системы.. 18
4.1. Информационное обеспечение. 18
4.2. Программно-техническое обеспечение. 25
4.3. Лингвистическое обеспечение. 26
4.4. Математическое обеспечение. 26
Заключение. 27
Список использованных источников. 28
Приложения. 30 |
